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「顧客目線」とは?

キャンプ場の運営支援・予約管理代行のヒトオドル企画です。


普段から行っているサービスを変更する必要があるときはどんな時でしょうか?


10月には消費税が増税され、表示価格を一新しました。これは弊社の問題ではなく、周囲環境の問題となり、避けては通れないものでしょう。


また、施設の老朽化により新しい機材を入れることとなり、以前とは異なった使い方になることがあります。これは施設側の選択になると思いますが、今回の場合は古い機材が製造元でも製造中止になっており、新たな機材を導入することにより、以前とは様相が異なりました。


そんな折、あるご利用者様から「利用者のことをもう少し考えてもらって・・・」というご意見を賜りましたが、弊社の考えるサービスとは異なっていたのでそこはきっぱりと断りました。


その顧客の意見は総意?


そのご意見自体、他のご利用者様も同様な悩みであればもう少し考慮すべきだと思ったのですが、そのご利用者様が長年ご利用いただいている特権だから、的なご意見だったので特に考慮する必要もありませんでした。


それは会話の中にも随所に見られ、どうしても「自分は金を払ってサービスを受ける客」というスタンスが見て取れます。こちらの都合を説明すると、「そこは大目にみて」という始末。


一番賢いのは「申し訳ありません」とニコッとしてやり過ごすことかもしれませんが、その後結局変わってないとスタッフに食って掛かられても困るので、誤ることはせずにこれがうちのスタンスだというのを強調させていただきました。


弊社が大きな企業であれば、かような振る舞いは現在のメディアの恰好のネタになりそうですが、悲しいかな世に対する影響力は皆無ですので、ドラレコよろしく、真実をそのまま表現できるわけです。


顧客目線は本当に大事?


時に、顧客は商売人にとって最大の師となりえます。弊社も社訓に上げるほど顧客と向き合う姿勢は大事にしています。


ただし、顧客の言葉に一貫性がなかった場合、ちゃんと判断しなければなりません。本当に聴き入れるべきか、否か。


例として、ようやく念願かなったキャンプ場の開業があったとします。順調でしたが、お客様からのレビューで「ちょっと立地が」「思ったより遠かった」「もう少し近ければ」と立て続けにハードの指摘が。


その時に商売をやめる必要はありますか?


顧客と向き合うということは顧客の意見を真摯に聞き入れるだけでなく、そのうえで応えうるサービスを提供することだと思います。


立地にかかわらず、ここだけでしか味わえないサービスを提供することができれば、それはその地だけの特別な価値。レビューもすぐに「はるばる来たかいがあった」「立地の不便さを感じさせない」に変わっていくでしょう。


短所を埋める長所を気づかせてくれるのが顧客目線かもしれません。




ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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