• hitoodoru kikaku

インバウンドのレビューでこんなことがありました。

キャンプ場の運営支援・集客コンサルティング・予約管理代行・サウナ体験のヒトオドル企画です。


現在、年末の大掃除を少しずつ始めています。この時期にはめっきり利用客が少ないので空いている棟から、ケルヒャーの高圧洗浄およびスチームクリーナーを引っ張り出して掃除しています。


高圧洗浄は外側で、スチームクリーナーは室内になりますが、室内でスチームクリーナーを掛けるとそれこそスチームサウナにいるような気分になり、とても落ち着きます。


さて、インバウンドの獲得は国内の事業者にとっては命題だと思いますが、過去のエントリーでもたびたび、インバウンド向けの施策を紹介させてもらっています。


本日お話ししたいのは過去に当施設にお泊り頂いたインバウンドのお客様とのやり取りについてです。


ホストもやっているアメリカからのカップル


Airbnbを通してアメリカからお越しのカップルにお泊り頂きました。事前のやり取りでそのカップルもカリフォルニアでAirbnbのホストとして活動しているというのがわかりました。


今までゲストとして泊まった際のレビューも素晴らしく申し分のないお客。


うちに泊まっていただくにはうちの施設の特徴を述べる必要があり、もうそれは定型文になっているのですが、キャンプ場である旨、自然と向き合うには良い環境ではあるが、単なる宿として考えると不足な点はあるというのを強調しています。


ご来訪前にも特に質問がなかったので、相当慣れている方だという印象でした。実際、Airbnbをご利用のお客様は旅慣れている方が多い印象ですね。


チェックインもスムーズに、カリフォルニアのホストの話も交えながら簡潔に済ませましたが、そのすぐあと部屋に案内した後に、当施設のアメニティのないことを指摘されました。


予約が決まった際の定型文には記載されていない内容です。ただし、リスティング内の施設紹介やアメニティの紹介などには記載されています。その場で、リスティング内の記述を見せ、一応こういう形でやっているということで追加料金でタオルや石鹸などを購入しました。


理解はしてもらいましたが、明らかに不服そうな態度でした。


以前のエントリーでもあった宿泊税のときも恐らくこんな感じなんでしょう。こちらの告知がすべての方に届くということはあり得ません。今後はメッセージにも同様の記載をしようと思っています。


宿泊後の対応


実際、お部屋も大変きれいにご利用いただきましたし、いい雰囲気だとも仰ってくださいました。


しかしながら態度から決して満足したご宿泊ではなかったというのが伝わってきました。施設としては定員数いっぱいで止まっていただければコストパフォーマンスも高くなりますが、二人の場合はそこまでのメリットもないし、そういうところが更に不満につながっているのでしょう。


Airbnbでは、宿泊後すぐに相互レビューを促されます。


施設としてはすぐにレビューを書きましたが、そのお客様からは未だ書き込み頂けていません。レビューがないことは珍しいことではないのですが、そのお客様はご自身でホストもやられており、いかにレビューが大切かということをご理解してらっしゃいます。


であれば、今回のご滞在を改めて推察すると、低いレイトになるがゆえにあえてレビューをしなかったのではないかと考えています。


当施設が悪いというより、やはりミスマッチだったのでしょう。弊社では点数の低さはほとんどの確率でお客様との相性によるものです。なので特に気にはしないようにしています。


「予約時から相性のいいお客を選ぶ」を徹底


予約サイトでレビューの点数がとても高いところとそこそこ高いところを実際に泊まって比べてもそこまでの大差はなかった、という分析があります。


その場合の大きな差は評価が高いところはちゃんと評価してくれる人に利用してもらっているということ。


しっかりとした営業ができている、ということだそうです。


そこを徹底することが本当に大事。




ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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