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キャンプ場のキャンセル時対応って?

キャンプ場運営支援のヒトオドル企画です。


台風19号の勢いはすごかったですね。当地は幸いほぼ被害がなかったのですが、被災された方には心よりお見舞い申し上げます。


つい数年前まではここまで台風の被害とはなかったような気がしますが、ここ近年では公共交通機関が積極的に休業したり、大手スーパーなども追従して休んだりしているので、本当にその遅らしさを実感するようになりました。


当施設は指定管理を受けた当初から台風の予報円及び暴風圏内に入った場合は、施設を閉鎖して、ご予約のお客様を断っておりました。


当初は「台風で休みにするの?」と驚かれたこともありましたが、当施設の最大の売りは自然との距離、自然と向かい合う環境ですので、提供できない時点でお断りする方向でした。


当然お客様及びスタッフの安全が最優先ですが。


毎年来ることはわかっていますので、ある程度予想はしていますが、平日に来るのと週末に来るのとでは訳が違います。


今年、2019年のお盆に来た台風10号では、お盆の満室の部屋を2日間すべて閉鎖しました。台風が直撃したのは1日だけ、8月15日でしたが、8月15日に移動するすべての人、

14日に泊まって15日にチェックアウトする人、15日に泊まって16日にチェックアウトする人と分かれるので、計2日間すべて閉鎖としました。


また先日の19号は連休でしたのでこちらも早めに準備しておりましたが、3日前には暴風域から外れたのがわかりましたので、普通のキャンセルポリシーとなりました。


キャンセルポリシーは?


一般的なキャンセルポリシーにかかるキャンセルをした場合、これは旅行業法である程度定められていることですが、実際のところは取っていないところが多いらしいです。


知り合いのホテルさんの話では、一時期インターネット黎明期に予約をネットで取り扱うようになったときに、インバウンドのお客様がノーショーを連発したのに、キャンセル料金を回収できなかったのでキャンセル料金を回収するのに麻痺したと言ってました。


Yahooの知恵袋でも当たり前のように「宿泊キャンセルしたらホテルからキャンセル料金を請求されたんだけど・・・・」みたいな質問が上がってます。


その返信には「払わなくても大丈夫」みたいな回答も結構見受けられますので、困ったもんです。


今ではサイトコントローラーで事前決済にしたり、支払いを確実に回収する方向に向いています。


しかしながらキャンプ場ではそこまで予約の仕組みにこだわっているのは少ないのが現状でしょう。


では、台風時のキャンセルは?


自然に触れることがメインのキャンプ場であれば、それこそ他の宿泊業より敏感にならなくてはいけないところではないでしょうか。


当施設は上記のように基本的には台風の予報円で閉鎖にするか、通常営業にするかというのを決めています。


この判断についてもキャンプをメインとしたお客様だと大変伝わりやすい印象です。


キャンプをお考えでないお客様であれば、「部屋にいるだけなのに問題ないだろう」ということになりがちで、そこは大変重要なのですが、キャンプ用の施設でただ滞在をするだけでお客様にもう一度来ていただく質を提供できていないのは自認しています。その日限りのお金を取りに行くのであれば、それでもいいのかもしれませんが、当施設の本来の魅力を知っていただくのは絶対にキャンプをしていただくことになります。


ですので、こういう場合はちゃんと説明をさせていただき、それでも他に選択肢がない場合のみ、宿泊を許可するという姿勢になっています。そしてそういうお客様には残念ながらリピーターになってもらったことはありません(泣)。


台風19号の場合は、関東からの公共交通機関が麻痺しましたので、そちらはキャンセル料は免除になります。


当日は四国内は沿岸部を除き、注意報・警報も出ておらず、当施設に至るまでの道の通行止めもなかったのでそちらでキャンセルされた方はキャンセル料を請求させていただきました。


キャンセル料は宿泊約款等で定められていると思いますが、ルール一辺倒でなく、お客様との信用問題で今後リピーターになってくれそうなお客様には免除も含めた比較的自由な姿勢で臨むのがよさそうですね。







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ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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