ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

© 2019 ヒトオドル企画

  • hitoodoru kikaku

サイト上に記載してくることに質問してくる人への返信

指定管理キャンプ場の運営サポート、ヒトオドル企画です。


相変わらず伸びてこない予約です。特に4月以降の予約の少なさには辟易としますが、特に来年度は4月にはGWの連休が存在しないので、これも厳しさに拍車をかけています


5月の連休は幸い埋まっていますが、この自粛モードが続けば穴が出てくるのは必至でしょう。


四国はまだ感染例が少なく、一般的にもそこまで意識している感じはないのですが、他所からの集客をして運営している我々のような業態ですと考えるところはあります。


すぐ隣の道の駅は営業時間の短縮を行いました。


日毎に政治の指針も変わるし、世論も変わるし、常にアンテナを建てている必要があります。


その流れで最近問合せがあるのが「コロナ対策はどうなっている?」というもの。


当施設は基本的には今までと同じですが、お客様ご自身で対策してもらうためにハンドソープの設置とアルコールスプレーの貸し出しなどを行っています。


中々難しいのですが、一般的なお客様はこれを聞いてきません。なぜなら全体的に自粛ムードにある中、旅(この場合はキャンプ)に来るというのは自己責任ととらえているからです。


「単純に気になっただけ」ということかもしれませんが、もしそうであれば正直この期間の移動はご自身で判断し、自粛されたほうがいいというのをこちらはお勧めします。


病気を気にしつつの滞在などは絶対に避難になってしまいますので、当方としてもおススメできないわけです。


さて、それとは別に悪気はないんでしょうがこちらの説明を全く聞いていない、もしくはウェブサイトに記載していることなのに全く読んでいない、という場面が往々にしてあります。


こちらも本当はスタイリッシュなウェブサイトのデザインにしたかったのですが、ご利用方法など詳細に書いていくうちに文字にあふれたデザインになってしまいます。


そうするとお客様もどこを読んでいいかわからずに結局大事なことを理解しないままやってくる・・・・という悪循環。


これは契約書や取説などを見てもそうですよね。作成側からすれば「すべてが大事なことなんです」という話になりそうですが、それだとお客様が目を通すかというとそうならない。


なので色々問題になっているわけですが、幸い弊社ではいくつかのステップに分けてお客さまを誘導しております。


①ウェブサイトで概要を載せる。

②予約時の返信メールで「重要事項があるのでウェブサイトを確認してください」という注意喚起を送る。


大体はこちらでキャンセルポリシーをはじめとした当施設のご利用方法を理解してもらいます。特に「事前に調べていただくとご滞在の満足度が確実にあがる」というご案内が功を奏しているようです。


ただし、時にはそれでもウェブサイト上に書いてある内容のことを質問してくる方もいます。


そういう場合は以前までは質問に答える形でなく、自己責任の宿であることを伝え、ウェブサイトの記載内容をリンクして送付させていただき、「事前に調べていただくとご滞在の満足度が確実にあがる」という殺し文句をつけてあまり優しくない対応をしておりました。


そこで思うところあり、サイト上にある質問をしてくるお客様にそのまま質問にお答えするようにしたら、やはりウェブサイトを読まなくなるという結果になりました。


そういうお客様は往々にして「質問をしてきたことすら覚えていない」という場合が多く、受付がスムーズにいかなかったり、ギャップがあって結局楽しめない、という感じが多いのに気づきました。


ですので、以前と同じようなフォームに戻し、こちらとしては提供できうるものが限られているのでここでの過ごし方を選択するのはお客様自身ですよ、というメッセージを添え、お客様に送り返しています。


「メンドクセーところだな」と思われるかもしれませんが、どこのキャンプ場に行ったかも思い出せないというお客様であれば確実に2回目はないでしょう。


我々は当然1回目のご利用で2回目、3回目にご利用いただけるような接客をして種まきをしているわけです。


ウェブサイトに記載してあることを質問してくるようなお客様はその芽が出にくいという合図ですので、そこでは別の向き合い方が必要になってきます。


お客様目線で優しいほうがいいだろうと解した弊社の対応はお互い何も生み出さないダメ案でした。今後は元に戻し、せめて記憶に残るキャンプ場になろうと思います。