ホスピタリティを訳すと「顧客に向き合う」？

キャンプ場の運営支援、ヒトオドル企画です。

4月の予約が相変わらず入ってきません。先日、東京都知事の自粛要請が大々的にメディアで報じられた中ですから、まぁそうだろうなと思うわけです。

SNS上では同じ業界、広く考えるとサービス業全般ですが、「補償はどうなってる？」「見殺しにする気か？」という意見もよく見ます。

弊社も現金残高をかなり気にする生活に突入しました。何らかの補償についてはあまり期待していないのですが、当面の維持費でしのげる期間より向こう側が見えないのがなかなか厳しいです。

全国的にキャンプ業界としても厳しいかなと思うところですが、先日、結局仕事には結びつかなかったのですが、キャンプ場を運営されている方からウェブサイトでの集客方法について相談を寄せられました。

そこはすべて区画わけのキャンプサイトで、GWから秋までの運営のみだそうです。今のところはいつもと変わらず予約は入っているとのこと。

ウェブサイトが古いこともあって、その見直しを勧めましたが、基本的には予約を電話でのみ受け付けているので、あまりウェブサイトに触れる機会がないのであれば思い切ってSNSだけの更新にしてみてはどうかともお勧めしました。

また、ウェブサイトは更新しないのであれば、ウェブサイト自体を辞めて、なっぷなどのOTAに落とし込めば予約作業はずいぶん楽になると説明しましたが、オンラインにして扱えないほど客が押し寄せても困るといううらやましいペースで事業を行っていました。

それでも沢山の常連さんがついており、20年通い詰めているお得意さんもいるそうです。

こちらの説明ではあまりに合理性を重視し、顧客とのつながりが薄れるのではないかというのを気になさっていました。

そこはこちらとしても常に気にかけているところです。

確かに電話で一から説明することによってつながる関係もあるでしょうし、今までそうしてきた人に新たな関係を迫るつもりもありません。

弊社の社訓である「顧客と向き合う」というのを実践すると、顧客が何を欲しているのかがわかるようになります。

濃い関係性なのか、浅くも真摯な関係性か。

こちらが提供できる範囲内でどのように顧客の満足度を上げられるか、そういったものが顧客と向き合うと見えてきます。

というお話をさせていただくと、ホスピタリティはしっかりしてるんだな、と言われました。

ああ、確かに腹に落ちる言葉です。

宿泊業としてはホスピタリティなんて言う言葉は当然のように出てくるはずですが、システムとしてほぼセルフサービスのキャンプ場で「顧客の望むように自然と向き合う環境を提供する」ということがまさにホスピタリティ、それこそが「顧客と向き合う」ことに他なりません。

セルフサービスだからサービス精神がないわけではなく、捉え方が全く違うということです。

屁理屈みたいですけどね、セルフサービスなのにホスピタリティが高いなんていうのが当施設の目指すところです。