• hitoodoru kikaku

メールやりとりのデメリット

キャンプ場運営支援・予約管理代行のヒトオドル企画です。


電話による問い合わせや予約受付はオペレーションを妨げるというのは過去のエントリーでも指摘させていただいています。


かといってメールが万能かというと決してそうではなく、時間を有益に使う意味ではベターだという判断です。


もちろんメールによるデメリットも多数あり、今回立て続けにメールによるデメリットを感じた案件がありましたので、紹介します。


タイムラグがあるんですが?


当施設は基本的に前日までに手仕舞いをする設定になっており、システムもそのように設定しています(先日のVacation Stayを除く)。


ただ、システムに入ってない付属施設、テニスコートなどは直接ご連絡をいただくようになっており、ご利用者は地元の常連さん、毎週1回ずつ使うようなお客様と宿泊で来られた方がアクティビティとしてご利用されるかどちらかがほとんどです。


時々、当日のご利用時間ギリギリにメールをよこしてくる人がおり、こちらも把握していないまま予約時間になるということがあります。


そもそも当日のご予約は17時までなのでそれ以降はこちらも頻繁にメールチェックしているわけではありません。メールは優先ではない、と記載しているのですが、時間のないときこそ電話を活用していただきたいものです。


記載内容の誤読・未読


こちらの表現が悪いのかなと思うことがありますが、やはり9割の方は理解されているのに、どうしてそんな理解に?という方がいらっしゃいます。


メールだと声色も丁寧さも分かりかねるので、どうもとげとげしく刺さることもあります。(お互いに)。


こちらにこのような記載がありますよ、とリンク先を出したら、他の施設と比較検討しているうちに他施設の内容と当施設の内容を重ねてしまってたようです。こちらも電話であればすぐに解決できたかもしれませんが、メールだと複数回やり取りして何を質問されているのかを把握するまでかなりの手間がかかってしまいました。これは気付いた時点でこちらからお電話したほうがよかった事例です。


また、質問をしてくる多くの人がサイト上の注意書き等を未読の方が多く、質問内容自体でこの方が当施設を楽しめる方なのか、リピーターになってくれるのかどうかがわかります。


メールの設定してない。。。


メールが迷惑メールフォルダに振り込まれることはよくあることかもしれません。それはよく起こり得ることですので、注意書きでメールの確認ができない場合は迷惑メールフォルダをご確認くださいとしており、常識かと思っていたんですが、時々、それを知らないお客様がいらっしゃいます。


その場合はしびれを切らしてお電話をしてくるので、大体迷惑メールフォルダを確認していただくと、確認できています。すると、「特に設定はしてないんだけどな。。。」と独り言に見せかけた電話口での言い訳。良いですよ、ドンマイ。


中には同様に電話してきて迷惑メールフォルダを確認してもらったもののやはりメールが届いていなかったので、アドレスを確認すると、「あ、そっちか!」といって普段使いではないメールでご登録されたことがあり、残念になったこともありました。


これは、もうどうしようもない。。。


メールが届いてないのにレッツゴー。


これは上記の例の進化版?なのですが、そもそもシステムを通さずにお問合せでご予約をしようとされた方でして、その時点でご希望日は満室でした。満室だという旨と、キャンセル待ちができるのでシステムでのご予約をお願いした返信を送信しました。


それが、日程から3日ほど前にメールで「先日メールしたけど、メールが返ってきてない。予約は取れているってことでOK?当日、向かう」というキャッチボールになってない内容が来ました。


わお、ポジティブ。


すぐに電話をして事なきを得ましたが、双方の合意があっての契約ですので、このような対応されたのはビックリでした。


沢山のお客様とのやり取りを重ねると色々出てくるんだなと、改めて実感しました。

それでもメールのメリットは多いので、もうしばらくはこのままの状況になりそうです。




ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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