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口コミやレビューへの対応

キャンプ場運営支援・予約管理代行のヒトオドル企画です。


つい最近宿泊業界隈ではあるホテルがお客様の荷物を間違って捨ててしまったことに端を発し、ネット上で炎上してしまいました。


被害者であったお客様が録音した音声なども公開され、その事後対応の稚拙さからGoogleマイビジネスなどでは利用者ではない人からの悪意のある口コミであふれかえってます。


詳細はネットで検索していただければすぐ出てくると思いますが、いま業界ではこの口コミによってそのホテルの今後を左右されるのはどうなんだ、という意見が出ています。


実際炎上前は3.8の評価だったのが、1点台に急落。炎上後に一気に口コミが増え、その事件を揶揄する内容で溢れかえっていました。


前提としてホテル側も事件に関しての謝罪を行っており、ホテル側の間違った対応は確かにあったようです。それはサービス業うんぬんより、人としての信頼を損なう行為ですので、ホテル側も反省していることでしょう。被害者の方にも補償する旨があり、それを被害者の方も受け入れたようですので、今後はよい展開になることを期待しています。


なので、事件の内容ではなく、今回は集客力の強力な武器になるはずの口コミやレビューが逆に客を遠ざける結果になることについて考えてみたいと思います。


意図しない口コミで溢れかえってしまったときは?


どうしましょうか(笑)?


こんなことがないようにするのが一番ですが、炎上というのは正直どこでも起こり得るものです。私の記事でも人の目に触れる機会が特段少ないので何も起きていないだけで、事実誤認などがあるかもしれません。


そういうのが気になる方は単純に情報発信をやめる、というのが一つだと思います。


ただし、今回の件はホテル側の情報発信というわけではなく、Googleマイビジネスですから、誰でもが目にすることができ、それこそ利用していない人でも書き込みが可能なわけです。


利用者でない人の口コミ


今回はGoogleマイビジネスが早めの対応をしたようで、また評価は戻っているようです。


低評価のものは削除されているようですが、その対応以降高評価をしながら悪意のある文面を載せているようですね。


もうこれは、まったく違ったルールを設けるしかないようです。


確かに当施設の口コミでも「利用したことないけど・・・」という枕詞で評価をしている人も一定数います。それが、高い点数のこともあれば低い点数のこともあります。


特に印象に残った口コミ


その方は口コミに「車中泊ができない」という理由で星一つの低評価をされました。


これは衝撃的でした。当施設の駐車場は有料施設をご利用いただく方のための駐車場で、開放もしておりませんし、車中泊を認めるサービスなどもありません。併設しているキャンプサイトであれば可能だという案内もさせていただいたのに、一つ星。


利用もしていないし、当施設のルールすら通用しないお客様に一方的に低評価をされたのです。すぐにその口コミに不公平だということを記入すると、その方は認めたらしく、星を増やしました。未だにその方のレビューは残っていますが、それはこちらの意図するところではありません。


当施設をご利用いただいていないのに、評価されてしまうシステム、評価しようとするゲストが問題の根幹です。


解決方法は?


星のみの口コミに対しては特に気にする必要はないでしょう。逆に文章で指摘された場合は、一つ一つ返信していくしかありません。当施設でも低評価の場合は利用名簿などをチェックし、真の評価か確認します。事実誤認であれば訂正しています。


そこで見えてくるのは批判的な口コミのお客様のほとんどは事実誤認や事前知識の不足が原因です。こちらの案内が足りなかった、とマウントをとってこようとします。ウェブサイトや施設内看板で注意喚起しているにも関わらず、「わかりにくい」という主観的な判断を押し付けてくる方です。


こういう方は理に適えば妙に納得される方です。理に適ってないと自己判断したときにクレーマーに変身します。


そのためにはやはり充実したウェブサイトとこまめな口コミチェックは有効な手段になるでしょう。






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ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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