• hitoodoru kikaku

電話対応でこういうこと起きました。

キャンプ場運営支援・予約管理代行・集客コンサルティング・ウェブ作成のヒトオドル企画です。


マインドフルネスに取り組みながらもまだまだその境地は遠く、思考に支配された感情にコントロールされることがままあります。


個人ではそれなりの修練を積んでいるので比較的マインドフルな状態になれますが、実は他人と一緒の時こそマインドフルでないとかき乱されてしまいます。


自分はある程度コントロールできるようになっても他人はコントロールできないからです。


だからこそ自分を適応させていく必要があります。


受け入れ、認め、判断しない。


こういう目標があることによって前向きに取り組めそうです。


はてさて、そのかき乱されるのは直接対面だけでなく、電話での対応でも頻繁に訪れます。


特に時間の無駄を削減したい施設にとっては電話でのお問合せなんて、本当に悩みの種ですよね。


当施設の場合はウェブサイト上やGoogleマイビジネスなどで電話番号を削除し、電話は優先していない旨を記載してから1年くらいたつとやはり少しずつ電話でのお問合せはなくなってきました。


それでも、こういうことが起きました。


「電話でそういわれた」


あるご予約がキャンセルになりました。そのご予約時に一度お電話がかかってきており、「サイト上の予約システムからお取りいただくことは可能でしょうか?」との提言とその理由、キャンセルポリシーのご理解や当施設の使用上の注意などをご確認の上お申し込みくださいというと快く受けてくれました。


すぐにネットから申し込みがあり、ご予約成立。


ただしその予約はキャンセル日数のかかる日にちにキャンセルとなってしまいました。その時にお電話でキャンセルの申し出だったのですが、お客様都合のキャンセルということでキャンセル料金の発生もご理解いただいていました。


それでは、請求書を送らせていただきます、とのご案内をしました。すると数日後、また電話連絡があり、「電話で説明をうけたときと請求額が違うので払いたくない」。


は⁉


電話での説明の場合はやはり言った言わないというのが常にあり、それを悪用された感じです。


なぜならネットの予約システムではキャンセルポリシーを載せており、それに同意しないと申し込みできませんが、何の法的効力もありません。


お客様のいう数字は弊社基準では定めていない率でした。ただ、それを証明する術がない。


キャンセルの電話を入れたときにそういわれた、というのがお客様の論理でした。


最初にネット予約をお願いした時点で誤解がないように電話でないご予約をお願いしたのに、そのあとも連絡は執拗に電話でしてくる時点でそういうタイプの方だったのかもしれません。


それ以来、やはり電話の対応に関しては一段と厳しくなってしまいました。


お金以上にスタッフの神経がすり減ってしまったのです。


原因は電話ではなく、それを悪用する人なのはわかっていますが。






ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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