ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

© 2019 ヒトオドル企画

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顧客満足度と社員満足度

キャンプ場運営支援・指定管理公募支援・ウェブサイト作成・予約管理代行のヒトオドル企画です。


令和になった、というのは国内のみに通用するだけで世界的に見ればその時代の変化は特に感じることはありません。他国でも王室に動きがあった場合や首脳が変わった場合など一つの時代として見られることがありますが、総じて他国にはその状況は伝わりにくいものとなっています。


元号が変わったといっても昨今の労働意識の変化は万人に及んでいるとはいいがたいと思っています。


というのも、このような記事が全面的に出てくること自体がまだまだ事態の浸透の薄さを物語っているからです。


https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20200210-00000503-fsi-bus_all


これらの状態が当たり前になるにはもう少し時間がかかるのかなと思いますが、世界的に見てもサービス過剰が指摘されている日本であることもその遅れを助長していることでしょう。


そういう意味でも杉乃井ホテルさんの取り組みは今後の宿泊業の働き方の軌跡の一つとなるでしょうし、同時に名前の挙がっている鶴巻温泉の陣屋さんや仙仁温泉の岩の湯さんなどもイノベーターとして参考になるばかりです。


「顧客満足度だけでなく、社員満足度にも力を注がなければいけない」とは杉乃井ホテルさんの言葉ですが、個人的にはもう少しそれより食い込んでいます。


「顧客満足度より社員満足度に力を注ぐ」というのが弊社のスタンスです。言葉足らずの部分がありますので最後までお読みいただければ幸甚です。


『サービス業であるなら当然顧客満足度を優先すべきだろう』というのは一昔前の声でしょう。現在地点であれば顧客と社員を同等に扱うというのが正解かもしれません。


ここで考えたいのがもし顧客によって社員が苦慮している場面に遭遇した場合、あなたはどうしますか?ということです。


弊社が社員満足度に力を注ぐとしたのはその場面を想定したものになります。社員のミスが発端かもしれませんし、顧客の単なる勘違いかもしれません。状況によってはその真相を知るのに時間がかかるかもしれません。


ただその場面でその社員を守ってあげることができるのがあなただけだったとして、顧客への気遣いのみで終了してしまった場合、その社員の拠り所は失われてしまいます。


そのあとの該当社員のモチベーションもさることながら、その顧客にも偶発的な支配欲を植え付けてしまった可能性も否定できません。


社員のミスであれば、会社のミスとしての陳謝を、顧客の勘違いであれば社員のミスではない旨の丁寧な案内と会社としての方針を毅然と説明してあげるべきでしょう。


社員と向き合うことができれば、その社員も当然顧客と向き合うことができるようになっていきます。


そうです。社員満足度は顧客満足度を上げるために最初に取り組まなければいけないことなのです。


恐らくここに上がっているイノベーターたちも社会の大きな潮流によって社員満足度に着手したのではなく、会社としての経営手腕として社員満足度をあげる、社員に投資することによってそのリターンの大きさにいち早く注目したのだと思われます。


社員満足度が上がることによって顧客からの満足度も高くなり、それが売り上げにつながり、見事に回復した陣屋さんの例などもあります。


結果論として働き方改革になっているけど、本質は会社の経営戦略の一つで非常に合理的な判断をしているだけだと思います。


なので敢えてイノベーターと呼ばせていただいています。