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顧客視点から店側視点へ移る地方の必然

キャンプ場の運営支援・指定管理者公募支援・予約管理代行のヒトオドル企画です。


このブログに目を通してくれている人がいたら基本的にはキャンプ場関係者だと思いますが、キャンプ場としてお客様と接しているときと、自分が客になったときと共通していることはありますか?


多くの人は「自分がやられて嫌なことはしない」とか、逆に「こういうお客の気遣いが店側にはうれしい」とか、そういうことを仕事で培い、自分の人生に反映しているのではないかと思います。


先日、地方での買い物の話、特に直接やり取りの必要なお店に行くときの話を聞きました。昔からよく聞くそれだったのですが、「あの人がやってるから、あの店にいくんだよ」「あの人がいなくなったらもうあそこはいかん」というやつ。更に突っ込んで「あの人の顔を見に、あそこに顔出してるようなもんだよ」というのもありました。


これが、どんどん変わっていきそうなんです。


商習慣として当然の行為ですし、昔から行われてきたことで特に何の変化もなさそうですが、弊社が普段から標榜していることをご理解いただければすぐにわかると思います。


今までは顧客視点というものがとかく強調されがちでした。顧客視点自体は別段否定しているわけではありませんが、それを悪用し強要しているような面も散見されます。


顧客のことを思い、それが実際の結果につながれば問題ないと思いますが、顧客がこう思っているだろうという推測の店側のエゴであることがしょっちゅうです。ですので、基本的には顧客視点というよりは店側のエゴ、でいいのではないかという考えです。


そもそも、顧客視点同士が相反した場合、どちらかは黙殺されるわけですから。もしくは両方採用しないかでしょう。中途半端に両方を採用すると痛い目に合うのは想像に難くないでしょう。


というのが、今までも私が述べてきた顧客視点の掘り下げ方なんですが、今回言いたいのはそういうことではなく、もう少し根深い問題です。


地方の人材不足はずいぶん前から言われています。しかしながら実際は人材はいるのに、仕事があった時代の体質や待遇の悪さが原因だということに気づいてる人は多くありません。


そう、雇用することもできず、自身も年齢が上がっていき、今までのペースでは仕事をこなせない、となれば効率化を目指す必要があります。そうなってくると店側がいつまでも商売を続けるためには今までとは異なるものをお客様にもお願いする必要が出てくるわけです。


弊社でいえば、電話でなく、ネット予約に移行しているところですね。平日に現場の顧客対応に追われ電話で十分な対応ができなくてもネット上であればより詳細な情報も載せています。


今まで電話なり窓口なりで予約をしていたお客様からすると違和感がある場合もあるようですが、弊社の業績からするとより効率化していく必要があります。それは少なからずお客様にとって負担になるかもしれません。


地方の今後


ある地方都市にあったスーパーが、様々な負担要素から営業時間の短縮をしたところ、地元からは不便だという声が上がりました。当然今まで通りに利用できたほうがいいのですが、それこそお店側の都合で一方的に不便になったわけです。しばらくはそれで行くうちに多くの人は順応しますが、それでも事態は改善されません。


定休日も月1から週1になり、より不便に。そこまでなってしまうとあとは早く、そのスーパーは撤退することになりました。利用者側としては何もできずに一方的に不便になってしまいました。しょうがないと言ってしまうのは簡単ですが、もし、営業時間を短縮したときに、不便だという声を上げると同時に何かアクションを起こしていたら?休日が増えた時にも同様で何かをすることができていたら?


個人にできることなんて限られていますのでちょっと現実的ではないですが、実はこれは今では当たり前の「クラウドファンディング」のようなシェアリングエコノミーという概念で説明できます。


お店側が求めていなかったとしても、SOSは確認できていたわけで、もしかしたら異なった行動をとることができていたかもしれません。


地方にあるお店はどんどん商圏が狭まっていき、本当に残していくためには利用者の協力が必要になっていくことが予想されます。


なんか不安をあおるだけの情けないコンサルですが、これはお客様たちに向けているのではなく、むしろ店側に投げかけており、その経営の仕方を取らないと結局辛くなるのはあなたですよ、と言いたいのです。


今までの商売の名残としてはお客様に尽くして、選んでもらうことが本望だったかもしれませんが、無人レジが登場している時代、自分を労われないと消耗していくだけかもしれません。




ABOUT ME

徳島県にある美濃田の淵キャンプ村の指定管理会社代表。その他、輸入業やアウトドアガイドもやっています。

自社Webサイトを構築しながらWixを学ぶ。作るだけでなく、どのように運用するかによってWebの存在意義が大きく異なるかを実感。そのノウハウを機会と捉え、事業化。

顧客と向き合うことを信条とし、そのツールとしてWebサイトを活用。自社が管理するキャンプ場は10か月連続過去最高売上更新や、前年度比109%売上などを記録。

​Web推進派でなく、事業の効率化のためのWeb利用推進派。


 

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